ביטוח ישיר דורגה ראשונה במדד השירות בתחום ביטוח בריאות ושניה בביטוחי הרכב

מדי שנה מפרסמת רשות ההון, ביטוח וחיסכון (השייכת למשרד האוצר) מסמך המתאר את רמת השירות שמקבלים מבוטחים בחברות הביטוח השונות הפועלות בישראל. דו"ח חשוב זה (שממצאיו נוגעים לכולנו) נקרא "מדדי שירות חברות הביטוח" . במאי 2017 פורסם הדו"ח שנערך לפי נתוני תפקוד החברות בשנת 2016. כדי לאפשר השוואה נאותה מחולק הדו"ח לתחומים שונים כגון ביטוח חובה לרכב, ביטוח רכוש לרכב (ביטוח "מקיף" בלשון העם), ביטוח בריאות, ביטוח נסיעות לחו"ל ועוד. בישראל פועלות ארבע-עשרה חברות ביטוח גדולות כגון מגדל, הראל, הפניקס AIG, ביטוח ישיר ועוד. הדו"ח מספק נתונים אודות רמת השירות שמעניקה כל חברת ביטוח בכל אחד מתחומי הביטוח השונים. על סמך נתונים אלה מדורגות החברות כך שמתברר אלו מהן מעניקות שירות טוב יותר ללקוחותיהם. מן הדו"ח ניתן ללמוד כי המבוטחים בחברת ביטוח ישיר זוכים לשירות מעולה בכל התחומים, מדובר בחברת הביטוח היחידה המדורגת בין שלושת המקומות הראשונים בכל התחומים ואף תופסת את המקומות הראשונים בשניים מהם, ביטוח הבריאות וביטוח חיים.

כיצד מבוצעת ההשוואה

כדי להבין את חשיבות דירוג רמת השירות הנה לפניכם פירוט אודות האופן בו הוא נערך.

רמת השירות שמעניקה כל חברת ביטוח בכל תחום ביטוחי נמדדת לפי ארבע קריטריונים. הקריטריון הראשון, האחראי ל40% מן הציון המתאר את רמת השירות בכל תחום ותחום, הוא אחוז התביעות שאושרו ומהירות הטיפול בהן. הקריטריון השני, אחראי ל30% מן הציון, הוא שביעות רצון המבוטחים, משוב והמלצות שנאספו מפיהם. הקריטריון השלישי (20% מן הציון הסופי) בודק את כמות הפניות שנתקבלו מן הציבור וסוגן. הקריטריון השלישי (משקלו 10%) הוא פשוט זמן ההמתנה הנדרש עד לקבלת מענה אנושי בטלפון.

קצת מספרים

הנה כמה נתונים מעניינים המשליכים אור על חשיבות הדירוג שעורכת מדי שנה רשות ההון, ביטוח וחיסכון בין חברות הביטוח השונות ולפי חלוקה לתחומים שונים בתחום הביטוח.

כאמור, המדד אשר לו המשקל הגדול ביותר בקביעת ציון רמת שירות לכל חברת ביטוח בכל תחום ביטוחי הוא אחוז התביעות שמצאה החברה לנכון לאשר ומהירות הטיפול בהן (כמה זמן חלף מרגע שהוגשה התביעה ועד ששולמו כספי הפיצוי). מדי שנה מוגשות בישראל מעל לחצי מיליון תביעות לכלל חברות הביטוח יחד, כ200,000 תביעות במסגרת פוליסות ביטוח מקיף לרכב, כ170,000 תביעות רכוש צד ג', 50,000 תביעות ביטוח חובה, 30,000 תביעות ביטוח מבנה, כ20,000 ביטוח תכולת דירה, כ200,000 תביעות במסגרת פוליסות ביטוח בריאות שונות (כולל ביטוחי בריאות, תאונות אישיות, נסיעות וביטוח סיעודי) וכ15,000 תביעות במסגרת פוליסות ביטוח חיים.

שלוש חברות ביטוח זכו לדירוג של מעל ל80 נקודות (מתוך מאה אפשריות) בזכות האחוז הגבוה של תביעות שאישרו והמהירות בה העבירו את כספי הפיצוי המבוקש. ביטוח ישיר, כבכל שנה, היא אחת מהן.

כאשר מביטים במדד התביעות לפי חלוקה לתחומי ביטוח שונים מתברר שביטוח ישיר מדורגת במקום הראשון בתחום ביטוח הבריאות ובמקומות שני או שלישי בכל תחומי הביטוח האחרים.

מדדים נוספים

כאמור, לאחוז התביעות שאושרו וזמן הטיפול משקל נכבד בקביעת רמת השירות אולם ישנם עוד מדדים לצידם.

במדד שביעות רצון לקוחות תופסת ביטוח ישיר מקומות שני או שלישי בכל תחומי הביטוח. גם במדדים כגון משך הזמן עד לקבלת מענה מנציג שירות בטלפון ומדד תלונות הציבור זכתה ביטוח ישיר במקומות מכובדים, ברוב רובם של תחומי הביטוח מקום ראשון, שני או שלישי בדירוג.

מיקום משוקלל, דירוג כללי בין כל חברות הביטוח

איסוף כל הנתונים באופן שתואר לעיל מאפשר שקלול התוצאות שהשיגה כל חברת ביטוח בכל תחום ביטוחי. שקלול בין התוצאות בתחומי הביטוח השונים מאפשר הענקת ציון כללי לכל חברת ביטוח, ציון המשקף את רמת השירות המאפיינת כל חברה וחברה. דירוג כזה בדיוק מופיע כסיכום בדו"ח מדדי שירות חברות הביטוח של רשות ההון, הביטוח והחיסכון.

לאור התוצאות שהשיגה חברת ביטוח ישיר בכל המדדים ולפי חלוקה לתחומי ביטוח שונים לא מפתיע למצוא אותה בראש רשימות מדדי השירות המשוקללות לכל תחום ביטוחי. בתחום ביטוח בריאות וביטוח תאונות אישיות ניצבת החברה בראש הרשימה, בתחומי ביטוח נסיעות לחו"ל, ביטוח רכוש וביטוח חובה חברת ביטוח ישיר מדורגת שנייה ברמת השירות, בתחום ביטוח דירות היא תופסת את המקום השלישי.

ביטוח ישיר מובילה ברמת השירות

שקלול של רמת השירות שהפגינה כל חברת ביטח בכל תחום ביטוחי מאפשר עריכת רשימה מסכמת ממנה ניתן ללמוד באופן כללי על רמת השירות שאנו צפויים לקבל מכל חברת ביטוח. בשנת 2016 חברת ביטוח ישיר המשלימה את הטיפוס במעלה רשימה רבת משמעות זו וכבשה את המקום הראשון, פירוש הדבר כי נכון לעת הזו לקוחות חברת ביטוח ישיר נהנים מרמת השירות הגבוהה ביותר. מכיוון שההישג הוא תוצאה של מגמת שיפור מתמדת הצפי הוא שהחברה תמשיך להיות זו המעניקה את השירות הטוב ביותר למבוטחיה בטווח הנראה לעין.

קבלו את ההצעה הטובה ביותר לביטוח בריאות – ללא שום התחייבות