שוק התקשורת בישראל תוסס, אם בעבר יכולנו לבחור בין כמה חלופות בודדות הרי שכיום מתחרות על כיסם של הצרכנים מעל לעשר חברות המציעות חיבור ביתי לרשת האינטרנט. במקרים רבים במקביל לחבילת האינטרנט מוצעים שירותים נוספים, טלוויזיה רב ערוצית, קו טלפון נייח וקווי טלפון ניידים. לא רק שיש היצע מספק הרי שמעבר בין ספק לספק הוא פשוט וקל, אין סיבה להשלים עם ניתוקים, מהירות גלישה נמוכה מזו שהובטחה, שירות לקוחות לוקה בחסר, טעויות בגביית תשלום וכד’. לנו הצרכנים נותר רק להחליט איזה מן הספקים יעניק לנו את המענה המתאים ביותר לצרכינו, במחיר משתלם כמובן. משרד התקשרות עורך דוחות אודות איכות השירות שמספקות החברות הפועלות בתחום. מן הנתונים הנאספים ניתן ללמוד רבות אודות תפקוד כל חברה. בסוף מרץ 2018 פרסם משרד התקשורת דו”ח מאיר עיניים אודות היקף התלונות שנתקבלו במחלקת פניות הציבור במשרד כנגד כל אחת מספקיות שירותי תקשורת בישראל. לפניכם תמצית הדברים העולים מן הדוח, סיכום שבכוחו לסייע לכם לקבל תמונת מצב עדכנית בנוגע למידת שביעות הרצון מכל חברה, וגם תשובה על השאלה מי היא שיאנית התלונות.

 

מי היא שיאנית התלונות בישראל?

במשרד התקשורת אוספים נתונים אודות איכות השירות שמעניקות ספקיות שירותי אינטרנט וטלפון ביתי ונייד. לאחרונה פרסם משרד התקשורת דוח אודות היקף התלונות שנתקבלו במהלך שנת 2017 במחלקת פניות הציבור במשרד כנגד כל אחת מן החברות הפועלות בענף

 

ירידה של כמעט 20% במספר הכולל של תלונות כנגד חברות בתחום התקשורת

במשרד התקשורת גאים בממצא מרכזי העולה מן הדוח לפיו בשנת 2017 נתקבלו במחלקת פניות הציבור במשרד כ-17% פחות תלונות מאשר במהלך שנת 2016. ירידה זו, כך מסבירים במשרד התקשורת, נובעת מכך שבחברות המספקות שירותי תקשורת לציבור הרחב הפנימו שיש מי שמפקח על תחום פעילותן ויודע לדרוש מהן לעמוד בהתחייבויותיהן כלפי הלקוחות, כל זאת תוך נקיטה בסנקציות כספיות כנגדן במידת הצורך. אחד השיפורים החשובים שמשרד התקשורת אחראי להם הוא חבילות “הכול כלול” (ספק טלוויזיה, טלפון, אינטרנט ותשתית בחבילה אחת, בהיקשרות בודדת מול חברה אחת). עוד שינוי לטובה הוא פשטות הניודבסך הכול נתקבלו במחלקת פניות הציבור במשרד התקשורת כ-7,300 תלונות. כ-70% מבתי האב בישראל מחוברים לאינטרנט ולכן ברור שבאופן כללי הציבור מרוצה מן החבילות ומן השירות. אז מי היא שיאנית התלונות?

 

 

גולן טלקום שיאנית התלונות בתחום הסלולר

ככל שהדבר נוגע לשירותי תקשורת סלולרית (טלפון ואינטרנט נייד) מסתבר שדווקא חברת גולן טלקום, הזוכה להצלחה בשנים האחרונות, מובילה זו השנה השנייה ברציפות במספר התלונות שבוחרים לקוחות החברה להגיש כנגדה. חמישה מכול 10,000 לקוחות הגישו בשנת 2017 תלונה כנגד החברה למחלקת פניות הציבור במשרד התקשורת. יש לציין כי גם במקרה של גולן טלקום נרשמה ירידה במספר התלונות ביחס לשנת 2016 (אז התלוננו כנגד החברה כ-6 לקוחות מתוך כל 10,000).

 

במקום השני ניצבת חברת הוט מובייל עם כ-4 תלונות בממוצע לכל 10,000 לקוחות, אחריה פרטנר עם שלוש תלונות. חברת סלקום רשמה את הירידה החדה ביותר במספר התלונות, רק כ-3 בממוצע לכל 10,000 לקוחות לעומת כ-5 בשנת 2016. חברת פלאפון ירדה מ-4 לפחות מ-3 והיא החברה עם מספר התלונות הנמוך ביותר בתחום הסלולר.

 

גולן טלקום שיאנית התלונות בסלולר

שיאנית התלונות בתחום הסלולר היא גולן טלקום אבל הוט מובייל לא רחוקה ממנה במקום השני

 

טלפון נייח, תשתית וספק אינטרנט

בתחום שירותי האינטרנט הביתי המצב פחות ברור, חברת הוט איבדה מעמדה כמובילה בשביעות הרצון בתחום תשתית האינטרנט (כ-5 תלונות בממוצע לכל 10,000 לקוחות, לעומת כ-4 בלבד במקרה של המתחרה בזק). המצב דומה גם בנוגע לשירותי טלפון נייח, כ-6 תלונות בממוצע מכל 10,000 לקוחות הוגשו כנגד הוט לעומת כ-4 בלבד כנגד בזק. בתחום ספקיות האינטרנט בזק בינלאומי היא החברה עם מספר התלונות הנמוך ביותר לכל 10,000 לקוחות, פחות מ-2. המתחרה הוט נמצאת במצב דומה. חברת ספקטרום (שבבעלות סלקום) היא שיאנית התלונות מבין ספקיות האינטרנט, כ-4 בממוצע מכל 10,000 לקוחות, חברת פרטנר רשמה את השיפור המרשים ביותר, מ-12 בשנת 2016 ל-2 בלבד ב2017.

 

 

על מה מתלוננים

כשבוחנים את מהות התלונות המוגשות כנגד החברות בשוק התקשרות עולה כי מרבית התלונות הן על רקע איכות השירות, חלק נכבד נוסף נוגע לגבייה (טעויות בחישוב הסכום לתשלום). תלונות נוספות מוגשות על רקע מדיניות, מכירות ובקשות לקבלת מידע.

 

אולי יעניין אותך גם?

X
זירת ההשוואות חיסכו עכשיו >