תלונות, חיובים גבוהים והשפעה בלתי הוגנת – דירוג חברות סלולר

הרשות להגנת הצרכן היא הכתובת לתלונות של צרכנים, כנגד גופים קטנים כגדולים המספקים שירותים ומוצרים באופן שמעורר טענות. בשירותים מתחום התקשורת הסלולארית מדובר בעיקר בתלונות על רקע של גביית יתר, חיוב ללא הרשאה, טיפול איטי ובלתי מוצלח בתקלות, ועוד. מסתבר שתלונות רבות מוגשות לרשות להגנת הצרכן כנגד חברות סלולר. למעשה, תחום התקשורת הסלולארית אחראי למספר גדול יותר של תלונות מכל תחום אחר (כ – 26% מסך התלונות המוגשות לרשות להגנת הצרכן הן כנגד ספקיות חבילות הסלולר). בישראל, נכון לתחילת שנת 2018, פועלות בישראל כ – 12 חברות סלולר. אל שתי חברות הסלולר הותיקות והמוכרות, פלאפון וסלקום, נוספו ברבות השנים ספקיות רבות כמו גולן טלקום, אורנג' (כיום- פרטנר), 012, 019, הוט מובייל, היי מובייל, רמי לוי תקשורת, We4G ועוד. אילו מבין חברות הסלולר מככבות במספר התלונות המוגשות נגדן? על איזה רקע מוגשות תלונות כאלה? מה קורה כאשר תלונה שהוגשה לרשות להגנת הצרכן מתבררת כמוצדקת?

חברות סלולר שכנגדן מוגשות הכי הרבה תלונות

כדי להבין באמת מה שיעור התלונות כנגד חברה כל היא או עד כמה שבעי רצון הם לקוחותיה, אפשר להיעזר במדד של מספר התלונות ביחס לגודל החברה (כמה מנויים יש לה). כנגד שלוש ספקיות שירותי תקשורת סלולארית הוגשו בשנת 2017 לרשות להגנת הצרכן מספר גדול מאוד של תלונות ביחס לנתח השוק שכל אחת מהן אחראית לו. חברות סלולר אלה היו הוט מובייל, סלקום וגולן טלקום. שתי חברות שקיבלו מספר קטן של תלונות ביחס לנתח השוק שהן משרתות, היו פלאפון ופרטנר. חשוב לזכור שמדובר בנתונים הנוגעים לתחום התקשורת הסלולארית בלבד. לא נלקחו בחשבון תלונות שהוגשו כנגד חברות סלולר על רקע שירותים אחרים שהן מספקות כגון חבילות אינטרנט ביתי, טלוויזיה וקו טלפון נייח.

התחרות האגרסיבית מעלה את רף הציפיות

לאור ריבוי התלונות מתקבל הרושם שייתכן והשירות שאזרחי ישראל מקבלים בתחום התקשרות הסלולארית לוקה בחסר. למעשה אין זה המצב כלל וכלל, ניתן אפילו לומר שההפך הוא הנכון. פתיחת שוק הסלולר לתחרות, כולל הפיכת הניוד לפשוט וקל, הובילה למצב של ריבוי ספקים ותחרות עזה. אנו הצרכנים התרגלנו לכך שחברות סלולר מחזרות אחרינו, מציעות חבילות אטרקטיביות ומקפידות לספק שירות איכותי, הן מבחינה טכנית (כיסוי, קליטה, אפס ניתוקים, גלישה מהירה באינטרנט וכד') והן מבחינת שירות לקוחות, תמיכה ולוגיסטיקה. דווקא משום שאנו מצפים לקבל שירות ברמה גבוהה מאוד פיתחנו סובלנות אפסית למעידות או חריגות מן המסוכם עימנו.

הרשות להגנת הצרכן מטילה קנסות על חברות סלולר שנגדן הוגשו תלונות מוצדקות

בשנת 2017 הטילה הרשות להגנת הצרכן קנסות בסכום כולל של כ – 4.5 מליון שקלים כנגד חברות סלולר שתלונות שהוגשו נגדן הסתברו כמוצדקות. כך למשל חברות פלאפון ופרטנר נקנסו על רקע חיוב לקוחות עבור מוצרים שהלקוחות היו סבורים שהוענקו להם בחינם. ברשות להגנת הצרכן קוראים לציבור לגלות ערנות בעת היקשרות עם חברת סלולר כזו או אחרת. יש לשים לב לאותיות  הקטנות, לקבל הבהרות מנציגי השירות כך שלא תהיינה הפתעות לא נעימות בהמשך. במקרה של אי עמידה בהתחייבויות מצד חברת סלולר מעודדת הרשות את המנויים לפנות ולהגיש תלונה.

כיום קל מאוד לעבור מחברת סלולר אחת לאחרת, אין סיבה להשלים עם תקלות טכניות, שירות לוקה בחסר או התנהלות בעייתית מבחינת חיובים. מצד שני, אנו עלולים לגלות שאין זה משנה לאן נפנה, בסופו של דבר נכונה לנו אכזבה. כדי למנוע זאת, חשוב להבין בדיוק מה מתחייבת חברת הסלולר לספק לנו ומה גובה התשלום החודשי שאנו מסכימים לו. עוד חשוב לשים לב למשך תקופת ההיקשרות ומה עתיד לקרות עם סיומה, זאת כדי למנוע מצב בו לאחר תקופה של שביעות רצון נגלה להפתעתנו שעברנו באופן אוטומטי לחבילה אחרת, יקרה יותר.