מגבילים את זמן ההמתנה: נראה שרוב העסקים בישראל לא מקשיבים לתקנה שמחייבת מענה מהיר במוקדים טלפוניים

בסוף מאי 2018 אישרה ועדת הכלכלה של הכנסת להעביר לקריאה שנייה ושלישית הצעה להכניס תיקון בחוק הגנת הצרכן כך שכל עסק המפעיל מוקד שירות טלפוני (ובכלל זה חברות תקשורת, חברות ביטוח ובנקים) יהיה חייב לאפשר ללקוחות לבחור לעבור לשיחה עם נציג אנושי מיד עם סיום בחירת השפה, עוד קובע התיקון לחוק כי זמן ההמתנה הכולל במשך שיחת השירות כולה לא יעלה על שש דקות. כולנו מכירים את התסכול שבניסיון קבלת שירות באמצעות מענה טלפוני של חברה גדולה כזו או אחרת. פעמים רבות נאלצים לקוחות להמתין זמן רב על הקו, מוצאים עצמם מנותבים בין בחירות מתפריט מענה אוטומטי ללא שהם מצליחים לבצע את הפעולה הדרושה או נענים בסופו של דבר על ידי נציגי שירות שאין להם את הידע ו/או הסמכות הנדרשת לטפל באופן יעיל בבקשתם.

בוועדת הכלכלה של הכנסת, בראשות חבר הכנסת איתן כבל שגם יזם את הצעת החוק, סבורים שהתיקון המוצע, אם יאושר כלשונו בקריאה שנייה ושלישית, יביא עמו בשורה של ממש לציבור כולו. אספנו עבורכם מידע אודות השינויים שעשויים לפקוד את תחום מוקדי השירות הטלפוניים, נבדוק האם אכן מדובר בבשורה של ממש שמשמעותה השגת השירות הנחוץ בקלות וללא בזבוז זמן לריק.

זמן ההמתנה ממושך – ולא רק הלקוחות מתוסכלים

מעניין לציין שבפתח הישיבה בה המשיכה ועדת הכלכלה של הכנסת להכין את הצעת החוק לקריאה שנייה ושלישית קרא יו"ר הועדה איתן כבל שיר מאת יודית שחר, השיר נקרא "זו אני מדברת" והוא נפתח במילים "שירות לקוחות שלום". את השיר בחר יו"ר הועדה לקרוא בפני משתתפי הישיבה היות והוא מתאר את התסכול המוכר המלווה מקרים רבים של פניה למוקד שירות טלפוני. מן השיר עולה שלא רק הלקוחות סובלים מן האינטראקציה הבעייתית אלא גם נציגי השירות המוצאים עצמם מתמודדים עם לקוחות נרגזים שסבלנותם פגה. מה שמחריף את הבעיה הוא שבמקרים מסוימים נציג השירות אינו מצוי בעמדה המאפשרת טיפול אמיתי בבקשת הלקוח.

התיקון חל על חברות תקשורת, בנקים וחברות ביטוח אך לא על משרדי הממשלה

לאחרונה פרסם משרד התקשורת הנחיות חדשות מטעמו המחייבות חברות תקשורת לשפר את יעילות מוקדי השירות הטלפוני שלהן ולצמצם את זמן ההמתנה. המשנה למנכ"ל משרד התקשורת הודה שההנחיות החדשות יצאו בזכות הצעת החוק שעל הפרק, למרות שבהודעה עליהן לא היה אזכור לכך. חברת הכנסת נורית קורן קראה להחיל את החוק גם על משרדי הממשלה אולם נראה שאלה יישארו לעת עתה מחוץ למעגל החברות והארגונים שיידרשו לשפר את מערך שירות המענה הטלפוני שלהם. סגנית המפקח על הבנקים, עודדה פרץ, אישרה שבבנקים המסחריים מבינים שיידרשו לערוך שיפורים היכן שצריך כדי לעמוד בדרישות התיקון החדש לחוק הגנת הצרכן. לעומתה, נציגת רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, לירז דמביץ, ביקשה שהדרישות החדשות לא יחול על חברות הביטוח. בקשתה זו נתקלה בסירוב מוחלט ולכן גם חברות הביטוח יחשפו עצמן לקנסות ותביעות מצד לקוחות אם לא תעמודנה בדרישות החדשות.

מטעם חברות האשראי נשמעה בקשה לדחות את כניסת התיקון החדש לתוקפו כך שתינתן שהות של שנתיים להיערך בהתאם. חברי הוועדה הבינו שנדרשת שהות לשם גיוס נציגי שירות והכשרתם אולם הגבילו את דחיית כניסת התיקון לתוקפו לתשעה חודשים בלבד עם אפשרות ששר הכלכלה יוכל, באישור ועדת הכלכלה, לדחות בשלושה חודשים נוספים. אין ספק שמדובר במהלך ראוי וחשוב אולם יש ליזכור שבשנים האחרונות כבר נעשו ניסיונות לשפר את רמת תפקודם של המוקדים הטלפוניים לשירות לקוחות. כך למשל בשנת 2014 שר התקשורת דאז גלעד ארדן ערך שימוע שמטרתו קיצור זמני ההמתנה במענה טלפוני של חברות תקשורת. בשנת 2015 נכנס לתוקפו תיקון לחוק הגנת הצרכן שעניינו הגבלת זמן ההמתנה למענה אנושי. נותר רק לקוות שהתיקון שעל הפרק כיום ישיג תוצאות טובות יותר.