מותר לקנות ולהתחרט – כל מה שחשוב שתדעו על ביטול עסקה

עולם הצרכנות שינה פניו בשנים האחרונות בזכות כניסתם לשימוש של אתרי מסחר מקוון. צורך ממשי עלה מהשטח לעגן בחוקים ותקנות את הצורך לבטל עסקת מכירה וקנייה מצד הרוכש – מכל סיבה שהיא. כדי לא לפגוע בבעל העסק או בצד המוכר הוחלט על כמה סעיפים חשובים שאכן הוגנו תחת תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה) תשע"א-2010 ושיש לפעול על פיהן. מיד נראה שיש כמה קטגוריות לתקנות אלה. דין פריט לבוש שונה מדין טיפול קוסמטי, רישום לחוג או הזמנה של חופשה.

ראשית, חשוב לציין שהתקנות מתייחסות לבקשת ביטול חד צדדית של הרוכש בלי שמוטלת עליו חובת הוכחה לנזק או בעיה שהתעוררה. מהותן של התקנות היא חרטה מכל סיבה שהיא ותו לא. בנוסף חשוב לדעת שהתקנות לא מתייחסות לאינטרסים שעלולים להתברר כלא טהורים או לפעולה שלא בתום לב (ניצול מצוקה או חולשה, למשל). הן גם לא כוללות ביטול עסקה ארוכת טווח. כעת קל יותר להבין את המהות של התקנות ולהבין בדיוק איך יש לפעול בכל מקרה של רצון לבטל עסקה ולהחזיר את הפריט שנקנה.

קטגוריה 1 – מוצרי צריכה

באופן כללי וגורף אומרת התקנה שניתן להתחרט ולהחזיר את המוצר שנקנה עד 14 ימים מיום הקנייה. המוצרים שכלולים בקטגוריה זו הם פריטי ריהוט, מכשירי חשמל ופריטים שונים לשימוש בבית או בחצר. ככל מדובר בפריטים שנקנו ולא הוצאו מהאריזה המקורית שלהם, הזמנת פריט שטרם סופק ללקוח, תיקים מסוגים שונים, כלי נגינה ועוד. יוצאים מן הכלל הם פריטים או מוצרים שונים שהוזמנו במידות מיוחדות או בהזמנה אישית, כאלה שחורגים מהסטנדרט או פריטים שהיה בהם שימוש. כלל האצבע הוא החזר כספי מלא ללקוח בניכוי 5% מערך העסקה או 100 ₪ – לפי הנמוך מביניהם.

קטגוריה 2 – פריטי לבוש, הנעלה או תכשיטים

במקרה זה ניתן לבטל את העסקה תוך יומיים בלבד ממועד הרכישה. גם כאן יקוזז סכום של 5% או 100 ₪ (לפי הנמוך יותר מבין שניהם). צריכים להתקיים שני תנאים: האחד הוא שלא הוסרה תווית המחיר מהפריט. התנאי השני, במידה ומדובר בתכשיטים – ששווים לא יעלה על סכום של 3,000 ₪. יוצאים מן הכלל הם בגדי ים ופריטי הלבשה תחתונה של כל המינים וכל הגילאים.

קטגוריה 3 – מוצרי תיירות וחוגים

בקטגוריה זו מדובר בהזמנת טיסות, לינה בבתי מלון או מקומות אירוח שונים, מוצרי בילוי ופנאי וכאמור – חוגים וקורסים. שירותי תיירות ניתן לבטל תוך 14 ימים ממועד ביצוע ההזמנה. 14 ימים אלה חייבים להיות ימי עבודה ולא ימי מנוחה. במידה ומדובר בעסקה שבוצעה מרחוק, כלומר לא באופן פרונטלי – יחושבו 14 הימים בחל מיום ביצוע העסקה או קבלת מסמך האישור – לפי המאוחר מביניהם. סייג גדול בקטגוריה זו חל על מוצרי תיירות שלא מתרחשים בתוך גבולותיה של ישראל, שכן במקרים אלה יחולו כללים שנקבעים על ידי ספק השירות ו/או חברת התעופה או התיירות.

חוגרים וקורסים ניתנים לביטול או שינוי תוך 14 ימים מהיום שבו נחתם ההסכם ועד 14 ימים. גם במקרה זה צריכים להיות אלה ימי עסקים ולא ימי מנוחה. בנוסף חייב מועד הביטול לחול לפני מועד תחילת השירות, כלומר תחילתו של הקורס או החוג המדובר.

קטגוריה 4 – עסקאות מתמשכות של שירותים שונים

התקשרות עם ספקית טלפון או אינטרנט, חברות במועדון לקוחות, קבלת שירותי טלוויזיה, רכישת מנוי בחדר כושר, מנוי במועדון הימורים, חברות באתרי הכרויות. כל אלה משתייכים לקטגוריה זו. הייחוד של שירותים אלה טמון בהיותם עסקאות המבוססות על תשלום חודשי קבוע או תשלום מראש עבור תקופה ממושכת. הכלל אומר שתוך 14 ימים יכול הלקוח לשנות את דעתו ולבקש ביטול העסקה. 14 ימים אלה חלים לפי המאוחר מבין מועד סגירת ההסכם או קבלת מסמך רשמי המאשר את ההסכם. בקטגוריה זו ניתן לבקש ביטול עסקה גם אם במשך 14 ימים אלה בוצע שימוש במכשיר (ממיר או טלפון סלולרי, למשל) או שהמנוי כבר היה בשימוש (כמו כניסה לחדר הכושר).

כאשר מדובר בהתקשרות עבור קבלת שירותי אינטרנט, טלוויזיה או חשבון קבוע עבור טלפון נייד – חייב הספק לבצע את הניתוק תוך שלושה ימים מפנייתו של הלקוח ותוך שישה ימים אם בוצעה הבקשה באמצעות דואר רשום. חשוב לשים לב שאם החל להינתן השירות – יש לחייב את הלקוח על פרק הזמן היחסי שעבורו קיבל את השירות עד שבוצע הניתוק או ביטול ההתקשרות.

קטגוריה 5 – מוצרים הנמכרים בעת אירועי מכירה ("פרזנטציה")

עסקים רבים מזמינים את קהל הלקוחות (או קבוצה מסוימת מתוכו) לאירועים שבהם מתבצעת מכירה פרונטלית של מוצרים או שירותים מסוימים. כאשר מדובר במוצר פיזי שהלקוח קונה ואוסף מיד על המקום, הוא יכול להתחרט ולבקש לבטל את העסקה תוך 14 ימים מהיום שבו קיבל את המוצר לידיו. במידה ומדובר על הסכם התקשרות ארוך טווח – יכול הלקוח לבטל את העסקה תוך 14 ימים. הספירה מתחילה מיום החתימה או מיום קבלת ההסכם, המאוחר מבין שניהם. יחד עם זאת – הלקוח יוכל לבטל את ההתקשרות גם אם החל לקבל את השירות.

קטגוריה 6 – עסקאות של רכישת רכב חדש (יד ראשונה בלבד)

רכישה של רכב חדש היא עסקה שלבטח יש הרבה התלבטות לגביה וכמובן שמעורב בה סכום כסף גדול מאד. גם כאן, מצד אחד – תוך 14 ימים יכול הרוכש להתחרט ולבטל את הרכישה. התנאי הוא שהבעלות על הרכב לא הועברה אליו באופן רשמי, כלומר רישיון הרכב עדיין לא נרשם על שם בעליו החדשים. חשוב להדגיש שאפשרות זו קיימת אך ורק עבור רכבים הנרכשים מסוכנות היבואן כיד ראשונה והתקנה לא חלה על רכישת רכב יד שנייה.

קטגוריה 7 – "מוצרים שחלה עליהם זכות ביטול והוענקו במתנה"

הדוגמא הטובה ביותר למוצר בקטגוריה זו היא שוברי מתנה שנפוצים מאד כיום בתקופות החגים או במקומות עבודה וארגונים. חשוב לשים לב לתנאי רכישת השובר ויותר מכך – לתנאי המימוש שלו כפי שהוגדרו על ידי משווק השובר או מי שמוכר אותו. בקטגוריה זו גם נכללים מוצרים שונים שהלקוח יכול להראות פתק החלפה שקיבל בעת הקנייה או כל דרך אחרת שבאמצעותה אפשר להוכיח את הקנייה ומועד התרחשותה. החזר התשלום יבוצע בתנאים המצוינים על גבי פתק ההחלפה או שובר המתנה והוא תלוי באופן התשלום המקורי.

המוכר לא נאות להחזיר או לזכות – מה עושים?

אמנם עברו כמה וכמה שנים מאז החלתן של תקנות אלה, עדיין יש בעלי עסקים שלא מודעים אליהם או לא מכירים אותן. בנוסף יש גם את אלה שינסו לעשות כל שביכולתם למנוע מהלקוח להחזיר מוצר או לבטל רכישה. במקרים כאלה חשוב, לפחות בשלב הראשון, להעמיד את המוכר על טעותו. חשוב להראות לו שאכן קיימות תקנות כאלה שהוא מחויב לפעול על פיהן. ברוב המקרים – זה בהחלט יספיק.

במידה והמוכר מנסה להימנע מביצוע ביטול עסקה ומהחזרת התשלום – ניתן לפנות למועצה להגנת הצרכן ולהגיש תלונה. כדאי לציין שכל פנייה אל בעל העסק צריכה להיות מתועדת ורצוי שתהיה בלשון צחה ואווירה טובה. אל תאיימו בהגשת תלונה, בפנייה אל הליכים משפטיים או חלילה, באלימות. זה נכון גם אם המוכר לא משתף פעולה (ללא קשר אם בתום לב או שלא).

מתי ביטול עסקה איננו אפשרי?

ישנם מוצרים או שירותים שלא ניתן לבטל את עסקת הרכישה שלהם, ללא קשר לזמן שחלף מאז שבוצעה העסקה. להלן כמה מהם:

1 – כל פריט שהוזמן במידות מיוחדות או במצב שחורג מהסטנדרט המקובל ("הזמנה אישית")

2 – תוכנות המיועדות לשימוש במחשב או במשחקי וידאו

3 – תרופות ותוספי תזונה

4 – מוצרי הלבשה תחתונה ובגדי ים

5 – ספרים