עובדים מול לקוחות בחו"ל? 5 טיפים חיוניים לשימור והגדלת לקוחות

בשני העשורים האחרונים אנו צופים במגמה מתחזקת של עסקים המרחיבים פעילות מחוץ לגבולות מדינת ישראל. את התהליך הזה ניתן לזקוף לזכות הקידמה הטכנולוגית ובראשה היכולות הבלתי מוגבלות שלנו בשימוש באינטרנט. החשיפה למדינות ותרבויות חדשות טומנת בחובה פוטנציאל עסקי רב, אך יחד עם זאת, סיכון כלכלי הנובע מפערי מידע ותרבות.

כדי לגשר על הפערים ולמזער סיכונים, ריכזנו עבורכם 5 טיפים שיעזרו לכם להימנע מטעויות נפוצות בעבודה מול לקוחות מחו"ל ויסייעו בהרחבת הפעילות למדינות חדשות.

1 – גיוס כוח-אדם מתאים

עבודה מול לקוחות בחו"ל מחייבת גיוס כ"א הדובר אנגלית ברמת שפת אם. תקשורת נכונה בין שני הצדדים היא מהותית ביותר ומסייעת בסגירת עסקאות וטיפול בצרכי הלקוחות באופן מייטבי. במידה ויש לכם פלח לקוחות גדול הממוקם במדינה מסויימת שאיננה דוברת אנגלית שפת אם, מומלץ לשקול העסקת עובדים הדוברים את השפה המקומית של הלקוחות. מעבר למיזעור הטעויות בהבנת צרכי הלקוח, שיחה עימו בשפת אימו מקנה ללקוח תחושת ביטחון וחיבור החשובים מאוד הן לשלב גיוס הלקוחות והן לשימור לקוחות.

2 – התחשבות במימד הטכני

חשוב לזכור שעבודה מול לקוחות בחו"ל, משמעותה, פעמים רבות, הבדלי שעות, ימי מנוחה וחגים. ברצונכם לתת את השירות הטוב ביותר ללקוח בזמינות הנוחה לו ולכן יש להיערך בהתאם לאילוצי הזמנים. כשל טכני נוסף המצריך התייחסות בכובד ראש, הוא, כמובן, איכות ומהירות חיבור האינטרנט. בתקופה בה שיחות מול לקוחות חו"ל מבוצעת בעיקר בעזרת כלים כגון סקייפ, Hangouts, וואטסאפ וכדומה, קריטי שיהיה חיבור אינטרנט איכותי שיאפשר שיחה זורמת ללא הפרעות וניתוקים העלולים לפגום ביכולת הבנת המסרים של הצד השני.

3 – התייחסות למנהגים תרבותיים

בכל מדינה ואיזור גיאוגרפי קיימים מאפיינים ומנהגים תרבותיים המייחדים אותם ולא בהכרח משקפים את הנהוג בארצנו. הידעתם שביפן יש לקחת כרטיס ביקור עם שתי הידיים, בסין התשובה "לא" מתפרשת כעלבון, בגרמניה איחור לפגישה מתפרש כזלזול, במדינות המזרח התיכון נהוג לערוך שיחת חולין קצרה לפני שמדברים על עסקים ובאוסטרליה תגדילו את סיכויי המכירה אם תפתחו את השיחה ברקע אישי אודותכם ורק לאחר מכן על המוצר אותו אתם מוכרים. תרבויות שונות מצריכות התאמה תרבותית חדשה לקהל הלקוחות. מומלץ ללמוד את המנהגים התרבותיים המקומיים בכדי לא להעליב את לקוחותיכם מעבר לים. לקוח שירגיש כי הוא זוכה ליחס מכובד, סביר להניח ישמח להישאר לקוח נאמן שלכם לעוד זמן רב.

4 – שבירת מחסום השפה

בעבודה מול חו"ל תמצאו עצמכם, פעמים רבות, נדרשים לחתום על חוזים והסכמים ולעיתים אף לבקר או לארח את הלקוח. אנגלית, איננה בהכרח שפת האם שלכם או של הלקוח ויש לשקול בחיוב שימוש בחברה המספקת שירותי תרגום מקצועיים. סיוע בגורם תרגום מקצועי הבקיא בצמד השפות, יצמצם את הסיכוי לטעויות בהבנה של חוזים ויאפשר לכל צד לקרוא את החוזה בשפת אימו. קיימות בארץ חברות תרגום המספקות, בנוסף, שירותי תרגום עוקב. שירות זה מעניק לכם את האפשרות להיעזר במתורגמן שיצטרף לפגישות פיזיות עם הלקוחות ויבצע תרגום עוקב של הנאמר עבור שני הצדדים ובכך יקל על ההתקשרות פנים מול פנים.

5 – הכל אנשים

זכרו, העובדה שלקוח גר במדינה אחרת וחי תרבות שונה, איננה מבדילה אותו מכל לקוח אחר. בניית קשר אישי עם לקוח, מציאת מכנה משותף ויצירת שיחה חברית, מגבירה את האמפטיה של הלקוח כלפיכם, בונה אמון ומחזקת נאמנות לחברה. הפן הרגשי מאוד חשוב הן לתהליך המכירה והן לתהליך שימור הלקוחות ואתם תחושו במהרה כיצד אהדתו של לקוח מסויים מביאה לכם לקוחות חדשים ומרחיבה את יריעת העסקים שלכם. השקיעו מאמצים רבים לרקום מערכת יחסים אישית וחזקה עם הלקוח, את הפירות תקטפו במהרה.

רונית חורב, מנהלת שיווק בטומדס שירותי תרגום